O que acontece quando a gente tenta catalogar sinistros que poderiam ter sido prevenidos
A primeira coisa que preciso deixar clara é que a definição não é simples, porque a prática é muito mais suja do que a teoria. Quando eu fui chamado para revisar os processos de uma corretora que tinha uma taxa de sinistralidade absurdamente alta em uma carteira de RCTR, a gente passou três semanas apenas mapeando reclamações que tecnicamente poderiam ter sido evitadas. O problema é que a linha entre sinistro inevitável e evitável depende muito do que está escrito na apólice e de como o sinistro foi comunicado.
Como podemos definir um sinistro evitável
Um sinistro evitável é aquele que, com atenção adequada aos prazos, à documentação e às condições contratuais, poderia ter sido descartado ou reduzido significativamente antes de se transformar em um prejuízo efetivo para a seguradora. A definição técnica gira em torno de três critérios que eu uso no meu dia a dia: possibilidade de intervenção anterior, negligência comprovada do segurado ou do prestador de serviço, e existência de procedimento padrão que não foi seguido. Dito isso, a maioria das pessoas erra em dois pontos. O primeiro é confundir sinistro recorrente com sinistro evitável. Um sinistro que se repete no mesmo veículo ou no mesmo tomador pode indicar um problema estrutural, mas não significa automaticamente que possa ser classificado como evitável. Eu vi uma ocorrência onde um caminhoneiro teve quatro batidas em dezasseis meses. A análise inicial apontou como evitável por má prática. Quando a gente revisou, descobriu que três dos quatro siniestros tinham causas puramente objetivas — piso molhado, animal na pista, queda de barreiras. Só um era realmente evitável. A diferença entre classificar os quatro como evitáveis ou apenas um representou uma distorção de quase quarenta por cento na métrica da carteira.
O segundo erro é tratar todos os sinistros sem comunicação prévia como automaticamente evitáveis. Isso é perigoso. Em muitos contratos, a falta de notificação é uma cláusula de exclusão, mas a aplicação depende do tempo decorrido e da gravidade do dano. Se o segurado teve a viagem interrompida por uma pane mecânica e não conseguiu comunicar dentro do prazo porque o celular acabou de bateria num trecho sem sinal, a interpretação tem que ser diferente da de quem simplesmente não se deu ao trabalho de abrir um chamado. O critério prático que eu adotei, e que funciona bem quando aplicado consistentemente, é o seguinte: após a análise do sinistro, eu retrocedo o cronograma. Eu olho para o momento em que o evento começou a se configurar, antes da materialização do dano, e verifico se existia um gatilho identificável. Um gatilho pode ser qualquer coisa: um aviso do sistema do veículo, uma multa anterior que não foi resolvida, uma revisão vencida, uma comunicação pendente do prestador de serviço. Se existia um gatilho e o segurado ou seu representante não agiu sobre ele, o sinistro tende a ser classificado como evitável. Se não havia gatilho identificável, o sinistro cai na categoria de não evitável, independentemente do resultado final.
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Eu tive um caso específico que ilustra bem a complexidade. Uma frota de furgões reportou uma série de avarias no sistema elétrico após chuvas fortes. A primeira análise sugeriu que os sinistros eram evitáveis porque os veículos deveriam ter passado por vistorias elétricas antes da temporada de chuvas. Porém, ao revisar os contratos de manutenção, percebi que o fabricante havia recomendado a troca de componentes específicos com uma periodicidade que não estava sendo cumprida pela oficina credenciada. A culpa não era do segurado, mas da cadeia de manutenção. A classificação correta naquele caso foi "evitável por negligência do prestador de serviço", e não do tomador. Isso mudou completamente a direção da ação de regresso. A lição aqui é que o termo "evitável" precisa de um responsável identificado, senão a classificação é inútil. Outro ponto que poucos levam em conta é a questão do custo-benefício da prevenção. Um sinistro pode ser tecnicamente evitável, mas o custo da prevenção pode ser proporcionalmente maior que o próprio prejuízo. Eu trabalhei num projeto onde a implementação de sensores de pressão nos pneus de uma frota de caminhões teria, em tese, evitado dezenas de sinistros. O investimento seria de cerca de trezentos mil reais para economizar algo em torno de duzentos mil por ano. Do ponto de vista técnico, os sinistros eram evitáveis. Do ponto de vista econômico, não faziam sentido. A classificação como evitável não pode ignorar essa equação, senão você acaba recomendando medidas que nunca serão implementadas na prática.
A ferramenta que eu utilizo para aplicar esses critérios é uma planilha de análise retrospectiva que leva em conta: data de início do evento, gatilhos identificáveis, prazos contratuais, ações tomadas pelo segurado, ações que poderiam ter sido tomadas, e um score de evitabilidade que varia de zero a cem. Um score acima de setenta indica sinistro evitável com alta confiança. Entre cinquenta e setenta, há ambiguidade e a classificação deve ser revisada por um analista sênior. Abaixo de cinquenta, o sinistro é classificado como não evitável, salvo evidências adicionais. O problema com essa ferramenta é que ela depende muito da qualidade dos dados registrados. Se o chamado de sinisto foi feito com informações incompletas — e isso acontece em cerca de metade dos casos que eu vejo — a análise retrospectiva fica comprometida. A solução que eu encontrei foi exigir, como regra interna, que qualquer sinistro classificado como evitável tenha um dossiê documental mínimo: fotos do local, boletim de ocorrência quando aplicável, cópia da apólice destacada, e registro de todas as comunicações anteriores. Sem isso, a classificação fica sujeita a contestação e perde valor prático.
Também é importante reconhecer as limitações do conceito. Sinistros evitáveis são úteis para identificação de padrões e para pressionar por melhorias nos processos de prevenção. Mas eles não devem ser usados como justificativa para negar cobertura de forma sistemática, porque a interpretação é sempre subjetiva. O que parece evitável para um analista pode não parecer para outro. Eu já vi dois analistas analisarem o mesmo sinistro e chegarem a classificações opostas, simplesmente porque um deles deu mais peso ao fator histórico do segurado e o outro deu mais peso às condições objetivas do evento. Se você está começando a trabalhar com essa classificação, o conselho mais direto que eu posso dar é: não confie cegamente nos scores automáticos. A maioria das plataformas de gestão de sinistros gera esses scores com base em algoritmos que consideram variáveis superficiais. Um sinistro com pontuação alta de evitabilidade pode ser um falso positivo se, por exemplo, o segurado tiver um histórico impecável e a causa tiver sido um evento extremo não previsível. A revisão humana é indispensável, e ela não deve ser tratada como um formulário a ser preenchido, mas como uma análise real do caso concreto.
No final das contas, definir um sinistro evitável é mais sobre entender o processo que levou até ele do que sobre rotular o evento em si. A classificação serve para melhorar o que vem antes, não para punir o que veio depois. Quando esse propósito fica claro, a análise se torna mais útil e menos controversa. Quando se perde esse foco, vira apenas mais uma métrica para inflar relatórios.
