Processos as-is: o que realmente significa e onde a maioria erra
O desenho de processos as-is é a representação fiel do fluxo atual de um processo, exatamente como ele acontece no dia a dia, sem idealizações, sem etapas que foram planejadas mas nunca executadas. Não se trata de como o processo deveria ser, mas de como ele efetivamente funciona com seus gargalos, retrabalhos, desvios e atalhos que ninguém registra em lugar nenhum. A alternativa correta sobre isso é sempre aquela que enfatiza a documentação da realidade operacional, e não uma versão polida ou prescritiva do procedimento.
Identifique a alternativa correta quanto ao desenho de processos as-is:
Em provas ou contextos profissionais, a resposta certa gira em torno de um ponto central: o as-is mapeia a situação atual tal qual existe, com todas as suas imperfeições. Qualquer alternativa que sugerir que o as-is representa o estado futuro desejado, que ignora os desvios operacionais ou que é sinônimo de fluxo idealizado está simplesmente errada. O as-is é diagnóstico, não projeto. No meu caso, trabalhei numa refinaria onde o procedimento oficial dizia que uma ordem de serviço passava por três aprovações sequenciais antes de ir para a execução. Quando fizemos o as-is real, coletando dados das últimas 200 ordens de serviço, percebemos que 73% delas tinham pelo menos um dos três passos pulados por "acordo tácito" entre os supervisores, pois o sistema travava e gerava retrabalho. O processo documentado era completamente diferente do processo executado. Isso é exatamente o que o desenho as-is serve para revelar.
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O que muitos consultores iniciantes não entendem é que fazer um as-is correto exige muito mais tempo do que a maioria dos clientes está disposto a dar. Um mapeamento as-is rigoroso de um processo com cinco setores interligados leva entre 40 e 80 horas de coleta de dados, entrevistas e cruzamento de informações. Não é algo que se faz em dois dias de oficina. E o resultado frequentemente mostra que o processo é tão fragmentado e cheio de variáveis que qualquer tentativa de simplificação imediata gera resistência porque toca em territórios políticos internos. Outro ponto que passa despercebido: o as-is não deve ser feito com base apenas em entrevistas. Pessoas tendem a descrever o processo pelo que elas gostariam que fosse, não pelo que realmente fazem. É essencial cruzar o depoimento com dados concretos do sistema — logs de execução, timestamps de aprovação, registros de retrabalho. Em um projeto de logística que acompanhei, o gestor dizia que o processo de conferência de carga levava 15 minutos. Os dados do WMS mostravam que a média real era de 47 minutos, com picos de até 3 horas em turnos noturnos. A diferença estava em como a conferência era feita na prática versus o procedimento registrado no manual de qualidade.
Há ainda uma armadilha comum que é confundir as-is com simples fluxograma. Um fluxograma bem desenhado é apenas uma ferramenta de visualização. O as-is é um artefato de análise que precisa incluir informações sobre participantes, sistemas utilizados, tempo de cada etapa, indicadores de desempenho reais, pontos de falha conhecidos e os chamados "workarounds" que os operadores criaram para contornar limitações do sistema. Sem esses elementos, você tem um diagrama bonito que não diz nada sobre a realidade operacional. Se você precisa construir um as-is de verdade, comece escolhendo o processo certo para mapear. Processos com alta variabilidade e muitos intervenientes podem gerar documentação tão complexa que se torna inutilizável. Prefira processos com volume suficiente de ocorrências para validar padrões, mas com escopo delimitado que permita acompanhamento ponta a ponta. Um processo de três a sete etapas bem compreendido vale mais do que um mapeamento superficial de dezesseis etapas.
O resultado final de um bom as-is deve ser suficiente para que qualquer pessoa da equipe, mesmo quem não conhece o processo, consiga entender o fluxo real e identificar onde estão os principais problemas. Se o mapeamento servir apenas para validar o que a gerência já acha que sabe, ele não passou do exercício de documentação que ninguém vai usar.
